Com o isolamento social, o público acelerou a chegada de tendências nas relações entre clientes, consumidores e marcas. As pessoas estão mais atentas aos pontos defendidos pelas empresas, criando o valor da confiança, onde negócios transparentes são mais valorizados nas intenções de compra.
Cliente de olho nas promessas
O cliente quer saber quem é a marca ou negócio dela mais a fundo. Isto é, quer saber o diferencial, a promessa a ser cumprida. E essa descoberta só acontece quando existe mais proximidade e contato entre as partes.
Em outras palavras, só com uma promessa clara, com tom compreensivo e seguro que os prospects tendem a se converterem em clientes. Consequentemente, os resultados gerados a partir dessa comunicação tendem a ser melhores.
A experiência virou tendência
O modo como o consumidor percebe a marca e o jeito como ele se relaciona com ela determinará o maior diferencial para os próximos anos. Esta inclinação, de certa forma, tira de questão o fator preço e o fator produto, para que seja valorizada a experiência na comunicação da venda.
Essa prática vem sendo observada com atenção por ferramentas e profissionais capazes de mapear o comportamento de seu público. A devolutiva do público sobre a experiência proporciona a criação mais objetiva de mecanismos de engajamento.
Para que este efeito seja possível, a participação do consumidor se tornou mais vantajosa. E para obtê-las, novas formas de interação foram se definindo nos últimos meses.
São novos mecanismos de contato, novos formatos, novas estratégias e redes que fortalecem o relacionamento, desenvolvem a fidelidade e fomentam dados para engajar campanhas.
A exemplo disso, algumas tendências digitais ganharam força, como:
- Utilização de chats para comunicação direta
- Atendentes virtuais (bot) com inteligência artificial (via redes sociais e telefone)
- Implantação de recursos para busca visual a partir de imagem sugerida pelo usuário
- Mais conteúdo e mais personalização da experiência
- Conteúdos temporários interativos (stories)
- Redes alternativas (TikTok)
- Baixa relevância dos likes e mais foco no conteúdo
- Maior consumo de vídeos e podcasts segmentados
- Tom de voz especial (brandvoice)
- Olhar diferenciado para microinfluenciadores
- Engajamento por interação
- E-commerce em redes sociais
O melhor conselho antes de utilizar qualquer recurso é avaliar os pontos mais importantes para falar com seu público, pois alguns caminhos podem ser mais viáveis do que outros. Como ponto de partida, alguns novos comportamentos já são notáveis:
- O desejo por eficiência
- A conveniência de determinada marca
- A informação detalhada do produto ou serviço
- As facilidades de pagamento
No fundo, o consumidor espera mais do que um e-mail personalizado. Ele quer receber ofertas que atendam mais às expectativas de experiência e dicas que ampliem suas possibilidades de escolhas. O atendimento personalizado melhora a experiência e faz com que o cliente se sinta bem tratado pela marca, a ponto dela se preocupar com sua saúde.
Declínio da divisão interno/externo
A experiência personalizada também poderá refletir na divisão do público interno e externo. Com campanhas baseadas em empatia, a marca pode mostrar como o trabalho de uma equipe de colaboradores faz toda diferença na vida do consumidor, propondo um múltiplo aproveitamento de um mesmo conceito.
Se 2020 focou na tecnologia, 2021 tende a focar no valor da marca com sua base. Tudo leva a crer que o consumidor deixará de ser um lead para ser uma pessoa.
Na ICE nós já estamos navegando na direção dessas tendências para aumentar o aproveitamento deste novo momento que valoriza a experiência personalizada. Quer saber como? Fale com a gente!
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